Banca & Seguros
Protocolo Empresarial, Atendimento de Excelência - Banca
EC13
18 horas | 3 dias
LISBOA PORTO LUANDA

2 - 4 outubro 2017

20 - 22 fevereiro 2018

11 - 13 outubro 2017

7 - 9 fevereiro 2018

15 - 17 novembro 2017

5 - 7 fevereiro 2018

INSCRIÇÃO
Programa 
  • Qualidade no Acolhimento e Atendimento do Cliente
    • Princípios de etiqueta e deferência no atendimento ao cliente
    • Atendimento de clientes estrangeiros, diferenças culturais
    • Importância da competência profissional no atendimento; o fator de credibilidade
  • A Comunicação Eficaz e o Acompanhamento do Cliente
    • A primeira impressão no êxito da relação com o cliente
    • Comunicação face-a-face; linguagem e atitude positiva
    • Princípios e técnicas de escuta ativa e seletiva
    • A reformulação; a estratégia das perguntas
    • O Rapport e a sua importância; empatia na comunicação
  • Técnicas de Atendimento Eficaz
    • Atendimento presencial, telefónico e eletrónico; perguntas precisas
    • Expressões evitáveis e alternativas no atendimento pessoal direto
    • Cuidados a ter na comunicação telefónica
    • Contacto visual e expedientes de resistência ao “olhar difícil”
    • A arte de saber dizer “não”
  • Conflitos, Reclamações e Promessas
    • Estratégias Resolutivas dos Conflitos
    • Negociação de conflitos
    • Gestão da crítica e da objeção

Objetivos

Ser capaz de:  
  • compreender a importância do atendimento nos resultados organizacionais globais
  • identificar a importância do rapport e da empatia com os clientes e aplicá-lo
  • identificar e utilizar técnicas de atendimento perante diferentes tipos de clientes
  • compreender o potencial dos relacionamentos interpessoais para o êxito

Quem deve frequentar

Profissionais do setor bancário com interesse e/ou responsabilidades no setor comercial, ou ligados ao atendimento ao público.


Porquê frequentar esta formação

Para adquirir e/ou consolidar conhecimentos e competências que permitem dominar as melhores técnicas e práticas para prestar serviços de atendimento de excelência aos clientes.